各科室、事业单位：
    为贯彻落实新《信访条例》，按照以人为本，构建和谐社会的要求，加强我局信访工作的法制化、规范化、制度化，现就进一步完善我局信访工作制度，建立健全信访工作预警、应急处置机制，特制定以下九项制度及实施细则。
一、信访登记制度
1、设立《信访登记簿》。将群众来信来访情况统一登记在册。
2、来访登记主要由局信访接待处值班工作人员、各职能科室首问负责接待人员按要求填写。
3、一般来访及咨询类可直接填写《信访登记汇总表》。
4、重要来访及向本局投诉请求、举报类的应当填写《人民来访登记表》，按规定及时办结。
5、来信登记按《信访条例》第四章规定办理，认真填写《信访登记簿》、《人民来信登记表》，来信登记规范化、电子化。逐步建立信访信息系统。
6、信访登记要求做到信访由来、内容、处理情况一目了然，以便及时跟踪信访工作情况，及时掌握反馈信息，及时排查集访苗头。保证信访工作事事有落实，件件有交待。
二、信访统计制度
1、建立健全信访定期统计上报制度。各科室实行月报制度。
2、各科室在每月的月底前，按《信访动态信息表》的要求上报政策与信息科。
3、月报表统计截止日期为该月的25日。
4、如有集访，请于月底前将《集访登记表》送政策与信息科归档。
5、实施局信访工作基本情况统计分析上报制度。按《信访工作基本情况统计分析表》要求于每季度末上报苏州市劳动和社会保障局与太仓市信访局。
6、本局信访工作总结于每年12月10日前上报苏州市劳动和社会保障局，着重分析当年信访工作特点，剖析问题原因，提出合理建议。
三、信访首问负责制度
    1、严格遵守来访接待程序与原则。对信访人必须在第一时间热情接待，语言文明规范。
2、如果首问负责接待人对来访人的来访问题在本职责业务范围内解答有困难的，要及时联系有关科室有关人员予以接访。
3、接访人对来访人提出的来访要求，不轻易说“不”字，不简单去应付。属咨询类的，如不能作明确答复，则填写《人民来访登记表》送至政策法规科，进入“会商”程序，并告知来访人在15天内给予答复。属投诉请求、举报类的，则及时将《人民来访登记表》送交有关科室按规定程序调查处理。
4、来访人向本局投诉请求、反映情况的信访事项，接访人应及时填写《人民来信登记表》，进入办信工作程序予以处理。
5、来访人提出需要书面答复的，接访人按照“办信工作程序”出具书面答复。
四、办信工作程序
1、办信工作程序按照《信访条例》第四章、第五章规定办理。
2、具体操作流程见《太仓市劳动和社会保障局办信工作程序简图》及《太仓市劳动和社会保障局办信工作程序说明》（见附件）。
3、信访事项情况复杂，涉及多个部门的，且有关科室无法独自承办的，应当在10日内向政策法规科提出，启动联席会议制度，对信访事项进行研讨、会商。
4、信访事项情况复杂，涉及多个部门的，一般由负责信访的分管局长阅示批转。有关科室如有异议且无法承办，应当在3日内向局长提出申请，再由局长批转。
5、办信时间超过规定期限的，启动催办程序。即通报通告、限期整改、建议处分。
五、信访工作调研制度
1、成立信访工作调研小组。了解掌握信访突出问题的情况和动态，并提出对策建议。
2、信访工作调研小组每月定期开展调研活动。学习贯彻《信访条例》，探讨交流如何提高信访工作的整体水平。
3、各信访工作调研小组每年围绕1—2个调研课题完成1—2篇调研报告。
六、信访联席会议制度
1、局信访联席会议由本局各分管局长与各职能科室负责人组成。
2、局信访联席会议召集人为负责信访工作的分管局长。
3、局信访联席会议主要是组织协调有关科室处理跨部门、跨业务、跨地区的信访突出问题及疑难综合问题。及时处置来局来市信访突出问题及群众性事件。控制、化解集访与越访。
4、局信访联席会议下设“会商组”与“会审组”。“会商组”每周会商一次，主要是协调处理咨询类信访问题；“会审组”主要是协调处理投诉请求、举报类信访问题。
七、信访预警机制
1、信访预警机制主要为劳动关系排查、指导企业规范用工、宣传劳动保障法律法规以及本局政策文件的依法审核。从源头上预防集访与越访。
2、劳动关系排查工作主要由劳动监察大队负责。组建劳动监察大队、各镇劳动保障所兼职监察员、各村劳动保障协管员的三级信访信息网络。每周对辖区内企业的劳资状况进行摸底排查，每周逐级通报，及时发现集访的苗头，把集访越访消除在萌芽状态。
3、指导企业规范用工由政策法规科牵头协调，劳动监察大队配合实施。每年抽调各科室的业务骨干分三组分三片对企业进行规范劳动用工制度等方面的指导服务。每年走访200家以上企业，从源头上化解矛盾，预防集访。
4、宣传劳动保障法律法规及《信访条例》，提高公民依法维权、依法有序信访的工作由政策法规科负责，各科室配合实施。每年举办2—3期法律法规培训班。组织2—3次法律法规宣传活动。
5、为贯彻落实政务公开、依法执政的精神，确保劳动法律法规政策公开、公平、公正的实施。本局的文件必须由政策法规科依法审核后方可签发。体现“小法服从大法”的原则。从根源上减少信访事项的发生。
八、集访与越访应急处置方案
    （一）集访指5人以上采用走访形式提出共同的信访事项的活动。
（二）越访一般指5人以上至上级政府机关采用走访形式提出共同的信访事项的活动。
（三）发生在本局机关的集访及群体性事件主要由劳动监察大队负责处理。
（四）集访处置程序及后续工作
当集访或群体性事件人员聚集本局机关大院时，应立即按下列程序开展工作：
1、本局门卫或大厅信访值班人员应及时劝导集访人员稳定情绪，并迅速通知劳动监察大队的值班人员。
2、劳动监察大队的值班人员应迅速向分管局长请示报告。
3、劳动监察分管局长应迅速指挥集访应急处置工作小组在15分钟之内赶赴现场进行处置。
4、集访应急处置小组到达现场后，应当以控制事态扩大蔓延为目的。积极疏导分流聚集的群众，稳定群众的情绪，防止事态扩大升级。
5、集访应急处置小组负责人为接访劝导工作的第一责任人。应当引导集访群众推选集访代表，代表人数不得超过5人。
6、集访应急处置小组在现场要宣传信访法规，发放信访告知书（信访人权利和义务、信访秩序等）。教育、疏导上访群众返回事发地。如暂时不能疏导上访群众返回事发地，一般安置在大厅东南角。维持信访秩序由劳动监察大队的值班人员及保安负责，后勤服务工作由门卫负责。
7、接访负责人在二楼信访值班室接待上访群众代表，将上访群众的投诉请求、反映情况填写在《集访登记表》上。
8、集访应急处置小组要根据上访群众反映情况，及时与事发地企业、镇政府、劳动保障所联系，摸清情况、分析原因、提出处置的初步方案。
9、初步处置方案应及时向分管局长请示报告，并与集访代表洽谈沟通。尽快平息事态，当天恢复正常秩序。
10、集访事态平息后，集访应急处置小组应当将此集访案件按《苏州市劳动保障监察案件办理规则》的要求在10天内按法定程序办理。
（五）集访越访应急处置组织领导
1、集访越访统一由劳动监察大队负责。
①一般集访（29人以下）由劳动监察负责人亲自接访，并于1小时内上报分管局长。
②重大集访（30人以上）由劳动监察的分管局长亲自接访，并于1小时内上报局长。视情况严重程度，及时向市领导报告。
2、根据集访越访业务归口内容，由劳动监察大队负责人通知相关分管局长及相关科室负责人至现场接访处置。
3、越访的应急处置组织领导人员依次为负责信访的分管局长、政策法规科负责人、劳动监察大队长。
4、越访的应急处置组织领导人员在接到信访局通知后，应当在第一时间（15分钟之内）组织有关人员赶赴现场，积极主动解决越访事件，防止事态扩大升级。
5、对一些较大规模的集体上访，局主要领导亲自到现场接访劝导，指挥协调。
（六）企业发生停工、怠工造成劳资纠纷并可能引发集访或越访的，负责劳动监察的分管局长应当迅速指挥应急处置工作小组及时赶赴事发地，按规定处置，及时平息事态。
九、信访工作考评与责任追究制度
1、信访工作考评方法为考核打分与考核领导小组综合评议相结合。考核情况纳入局考核奖惩体系。具体操作见《太仓市劳动和社会保障局信访工作考核内容及评分标准》。
2、信访工作责任追究制的实施主要依据《信访条例》第六章的规定。
3、凡违反《信访条例》的有关规定，有下列情形之一的，立即扣除直接负责的主管人员和其他直接责任人员的当月考核奖。造成严重后果的，依法给予行政处分，直至追究法律责任。
（一）处理来信未按《办信工作程序》办理，在程序上、时效上违反《信访条例》有关规定的；
（二）接待来访时因推诿、敷衍、拖延而造成严重后果的；
（三）应急处置集访与越访时，未按应急处置预案办理，推诿扯皮，敷衍塞责的。

太仓市劳动和社会保障局
二○○五年八月十日